无甲醛棉品,始于大朴

【2014-03-30】有多少网购可以“重来”?

被呼吁许久的网购后悔权已实施半个月。然而,徒法不足以自行。面对买家的“后悔”,B2C商家们,你们真的准备好了吗?

“后悔权”落地

3月15日,被呼吁太久太久的网购后悔权,终于成为现实。

新实施的《消费者权益保护法》规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内,均可无理由退换货。这意味着,买家买错了东西,终于能“后悔”了。

同时,国家工商总局又为“后悔”上了另外一道保险(放心保)——《网络交易管理办法》也于3月15日起施行。其中,该办法中第十六条规定:“消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”

关于网购后悔权,权利的这头,买家已经仰望了好久。

早在2010年,新《消费者权益保护法》修订第二次征求意见稿中就提到了网购后悔权,当时称“最迟将在后年出台”。

其实,后悔权并不是销售模式的一种创新。

最初,后悔权起源于美国。最早出现在直销和保险行业中,之后曾被称为“冷却制度”。在直销和保险行业中,由于推销员通过拜访方式向消费者推销商品和服务,不免会夸大其词,后悔权的建立使处于产品信息弱势的消费者在一定期限内,享有退货并收回全额退款的权利。

近年来,电子商务迅猛发展。根据商务部公布的数据显示,2013年我国网购规模为1.85万亿元,增长超过40%。在此背景下,新版《消费者权益保护法》,规定除定做、鲜活易腐等几种情况外,网购商品可7日内无理由退货。

这些规定意味着,7天无理由退换货从网购平台的自律准则上升为具有法律效力的消费法规。如果非要形容的话,网购后悔权就像是在《消费者权益保护法》上,打上了一块补丁。这对于已制定20年的法律来说,是一次“系统升级”。

除了天猫、京东、苏宁易购B2C电商平台之外,网购后悔权同样适用于淘宝等C2C电商平台。

“门槛”高企

不过,别太早为后悔权“点赞”。

有了后悔权,并不意味着消费者就能够与商家“和平共处”。

新消法中提到,消费者定做、鲜活易腐、在线下载或已拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸和期刊等,均不能“后悔”。

事实上,从扑进电子商务蓝海的那一天起,电商企业就已拿起了手中的盾牌。

在京东、亚马逊、苏宁易购和1号店等一众知名电商网站,奢侈品、黄金、内衣、合约机、化妆品和售价高于500元的钟表等商品均与“7日后悔权”无缘。其中,苏宁易购还对“不退货”的商品进行了比平日优惠信息还详细的罗列,项目多达30余种,健身器材、望远镜、游戏机都因为存在特殊原因而不能参加无理由退换货。

除了被排除在“7日后悔权”之外的商品,电商还对相同品类商品的退货条件进行了逐一的约定。

比如占据电子商务半壁江山,最为“草根”的淘宝网,在“消费者保障服务之‘7天退货’支持范围、处理流程及条件”中就详细列出了80个品类的商品的退货条件。例如笔记本电脑、电脑硬件以及电脑周边的商品,消费者在退货时,需要满足“未拆封,配件完整包装齐全,商品外观无磨损,无使用痕迹,整体无磕碰,商品不影响二次销售。如有赠品,需如数退回”等条件。

“后悔权立法本身是有积极意义的,但商家对无条件退换货设置前提条件,违反了立法本意。”在法律人士看来,商家的“门槛”设置是对新消法的不尊重。“商家的要求通常是‘未使用’、‘未拆封’等,而新消法里面说的是‘消费者退货的商品应当完好’。”

成本压力

电子商务急速发展了几年,竞争也进入白热化。这种状态下,买家想“后悔”难,商家“点头同意”更难。

不过,在“7日后悔权”落靴之前,也有少数电商企业自行向买家开启了“后悔”的大门。

在原库巴购物网创始人、大朴网CEO王治全看来,新规解决了网购退货难题。“这必然会极大促进消费者网购热情。对于电商企业来说,这是一个不小的挑战,但更应该看到的是,前方会有更大的机遇。”

只经营家纺产品的大朴网,自从2012年8月上线以来,就高喊着“30天无理由退货”。

“不喜欢的、已拆标的、未使用过的、清洗过的、超过30天以上的,即便是贴身内衣,也都可以退。”王治全对新金融记者表示。据介绍,对于用户退回来的产品,公司会进行内部消化,或直接进行返厂处理。

王治全对新金融记者表示,退货并没有带来多大损失。“可能会遇到霸王顾客,但最终决定退货率的,还是产品质量。”

不过,这仅仅是一个个例。绝大多数电商企业商品种类繁多,“繁多”就意味着退货时“各有各的不同”。

时下的大环境是,几乎所有企业的无理由退换货针对的是未拆标、未使用的产品。在竞争充分、利润薄如刀片的电商领域,退货就意味着成本的压力。

在成本压力的影响下,真正迎来能够“后悔”的7天,或许还需要很多很多天。